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Veröffentlicht am 05.09.2017  Geschrieben von Redaktion

„Ein Konflikt kann neue Lösungen hervorbringen“

Unterschiedliche Interessen, andere Arbeitsweisen, missverständliche Kommunikation – wer im Team arbeitet, muss mit Konflikten klarkommen. Konfliktmoderator Timo Müller weiß, wie ein Konflikt nicht im Streit endet und sogar das Team stärkt.

Herr Dr. Müller, streiten Sie sich gerne?

Dr. Timo Müller. Streiten nicht, aber ich trage Konflikte gerne aus, wenn sie bedeutsam sind.
 

Können Sie das näher erläutern?

Streiten ist als Begriff eher negativ besetzt. Wenn jemand sagt: „Ich hatte mit einer Kollegin einen Streit“, denkt man an einen lauten und aggressiven Tonfall, an wutverzerrte Mimiken, an einen Kampf mit Worten. Was häufig übersehen wird: Ein Konfl ikt ist etwas anderes als ein Streit. Tatsächlich kann ein Konflikt ein Streit sein. Es ist aber auch möglich, dass ein Konflikt sachlich-konstruktiv ausgetragen wird und zu keinem Zeitpunkt zum Streit wird.
 

Was macht also einen Konflikt aus?

Beim zwischenmenschlichen Konflikt geht es um unterschiedliche Interessen, die aufeinandertreffen – und um unerfüllte Bedürfnisse. Wie sich Personen eines Konfl iktes verhalten, wie also die Konfliktaustragung aussieht, liegt dabei in den Händen der jeweiligen Konfliktparteien. Bei Führungskräften oder Mitarbeitern, bei denen nur die eigene Meinung zählt, kann er eskalieren.
 

Das heißt konkret?

Ein solcher Mensch hört sich andere Perspektiven gar nicht oder nicht ernsthaft an. Er wertet außerdem andere Einschätzungen ab und attackiert diese offen. Donald Trump ist ein gutes Beispiel für diesen Typus. Er fühlt sich als Nabel der Welt und denkt, er wüsste alles besser als andere. Eine solche Person geht in einen Konflikt, um zu gewinnen und den anderen zum Verlierer zu machen. Eine gemeinsame Konfl iktlösung wird nicht anvisiert. Auf Dauer demotiviert ein solches Verhalten Mitarbeiter und Kollegen. Bessere und damit wertvolle Ideen werden nicht als solche erkannt und verpuffen.
 

Was sind Ihrer Erfahrung nach die häufigsten Konfliktursachen?

In meinen Konfl iktmoderationen geht es häufig um die Frage, was der beste Weg zum Ziel ist. Beide Seiten sind beispielsweise sehr engagiert – das ist positiv –, haben aber unterschiedliche Vorstellungen zum fachlichen, beziehungsweise organisatorischen Vorgehen. Ein weiteres Feld, in dem es oft zu Konfl ikten kommt, ist die Kommunikation. Präziser: die Art, wie kommuniziert wird. In der Praxis sieht es oft so aus: Eine Seite fühlt sich nicht respektvoll behandelt und die andere Seite wird als übergriffig oder aggressiv erlebt. Der Ton macht die Musik. Konfl ikte entstehen auch dann, wenn eine Person eine andere „falsch“ kritisiert. Es fehlen Kenntnisse, wie professionell, ohne den anderen zu stressen, Feedback gegeben werden kann. Dies belegt exemplarisch die Studie des Instituts für Konfliktmanagement und Führungskommunikation aus dem Jahr 2013: Jeder dritte direkte Vorgesetzte besitzt nicht die Kompetenz, angemessen Feedback zu geben. Fazit: Es reicht nicht aus, wenn Kritik mit guter Absicht gegeben wird. Die Kritik muss auch professionell kommuniziert werden.
 

Ist der Konflikt erst einmal da, ist es oft nicht einfach, dem Gegenüber souverän zu begegnen. Welchen Tipp haben Sie?

Kommen Sie mit Ihrem Konfliktgegenüber ins Gespräch, um diesen zu verstehen und gemeinsam eine Lösung zu finden. Lassen Sie sich bei einem eskalierten Konflikt durch einen Konfliktmoderator unterstützen. Bleiben Sie zudem immer sachlich und freundlich in Ihrer Kommunikation. Und: Lernen Sie, Störendes richtig anzusprechen. Professionelles Feedback-Geben wird Ihnen in Ihrem gesamten Alltag weiterhelfen – insbesondere bei Konflikten am Arbeitsplatz.


Gibt es auch unlösbare Konflikte?

Die Kernfrage ist: Was wird als Lösung verstanden? Wenn zwei Personen sich am Arbeitsplatz dauerhaft anschweigen, ist das eventuell eine akzeptable Lösung für die beiden Mitarbeiter. Für die Kita beziehungsweise das Unternehmen ist es wirtschaftlich und unter Effektivitätsgesichtspunkten eine Katastrophe. Die Folgen eines solchen Konflikts können sich unterschiedlich ausprägen: eine wenig effektive Zusammenarbeit, mehr Fehlzeiten, Unzufriedenheit im gesamten Team bis hin zum Verlust von kompetenten Mitarbeitern durch Kündigungen. Vor diesem Hintergrund kann ein Konflikt zwischen Mitarbeitern aus Organisationssicht durchaus ein Konflikt sein, der im Sinne einer produktiven Lösung unlösbar ist. Ich rate daher, früh am Konflikt anzusetzen.
 

Wann sollten Vorgesetzte oder Außenstehende eingreifen?

Bei eskalierten Konfl ikten unter Mitarbeitern hat die Führungskraft die besondere Aufgabe, als Konfliktmoderator zu intervenieren. Das wissen leider die wenigsten Vorgesetzten. Die gute Nachricht: Konflikte erfolgreich zu moderieren und in Konflikten konstruktiv zu kommunizieren, kann man lernen. Wer die spezifi schen Prozesse eines Konfliktes versteht, ist diesen weniger ausgeliefert – und damit fähiger, Konflikte produktiv zu lösen. Wenn ein Konflikt eskaliert ist, ist es sinnvoll, einen Konfliktmoderator einzuschalten, der die Streithähne an einen Tisch bringt und den Prozess bis zur Konfliktlösung unterstützt.
 

Bieten Team-Konflikte auch Chancen?

Der Gesellschaftswissenschaftler Ralf Dahrendorf hat einmal formuliert, dass Konflikte „Motoren des Wandels“ seien. Bedeutenden gesellschaftlichen Veränderungen gingen Konfl ikte voraus. Diese Logik lässt sich auch auf Arbeitsgruppen übertragen. Wichtig ist, wie diese Konflikte im Team ausgetragen werden. Die Austragungsform sollte nicht zu einer dauerhaften Disharmonie im Team führen. Grundsätzlich kann ein Konflikt neue Problemlösungen sowie optimierte Verfahrensprozesse hervorbringen. Wird der Konflikt zusammen erfolgreich gelöst, kann sich dadurch am Ende sogar der Team-Zusammenhalt verbessern.

 

Tipps zum Umgang mit Konflikten

Situation / Fall Vorgehen im Konflikt
„Kleiner“ Mitarbeiter-Mitarbeiter-Konflikt

„Kleiner“ Vorgesetzten-Mitarbeiter-Konflikt
Konfliktparteien tragen den Konflikt
sachlich-konstruktiv aus und suchen gemeinsam eine Lösung.
Eskalierter Mitarbeiter-
Mitarbeiter-Konflikt

Die beiden Beteiligten können den Konflikt nicht mehr angemessen austragen und erfolgreich lösen.

Anzeichen (Beispiele):
- Dauer-Vorwürfe, Beleidigungen, verbale
  Aggressionen im Umgang
- Bildung von Konfliktlagern
- vermehrte Fehlzeiten
- schwächere Arbeitsleistungen

Arbeitseffektivität und Wirtschaftlichkeit sind bedroht. Versetzung bzw. Kündigung soll verhindert werden.
Neutralen Konfliktmoderator
hinzuziehen

1. Wahl: Der direkte Vorgesetzte

Konflikte erfolgreich zu managen,
ist Führungsaufgabe, da
dies wirtschaftlich relevant ist.

Wichtig:
Die Führungskraft gestaltet
die Kommunikation zwischen
den Konfliktparteien und
unterstützt diese bei der
Lösungsfindung. Denn: Von
der Führungskraft verordnete
Lösungen sind oft nicht
nachhaltig.

2. Wahl: Experte von außen
Wenn der Vorgesetzte im
Konfliktmanagement wenig
kompetent und kaum erfahren
ist, team- beziehungsweise
abteilungsfremden Konfliktmoderator einschalten: Experte aus Personalabteilung oder Experte
von externem Unternehmen.
Eskalierter Vorgesetzten-Mitarbeiter-Konflikt
(siehe „Eskalierter
Mitarbeiter-Mitarbeiter-
Konflikt“)
Konfliktmoderator von außen
hinzuziehen

Team-, beziehungsweise abteilungsfremden Konfliktmoderator
einschalten: Experte aus Personalabteilung oder Experte von
externem Unternehmen.

Die Einwilligung des Vorgesetzten in das Vorgehen ist zentral.


 

Zur Person

Timo Müller hat Wirtschafts- und Sozialwissenschaften studiert und im Feld der Konfliktforschung promoviert. Er ist Trainer und Konfliktmoderator am IKuF Institut für Konfliktmanagement und Führungskommunikation.



Illustration: Anna Spinnen-Riemath, Quelle: IKuF 2016


 

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